Os dilemas do SAC 2.0

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Fazer SAC 2.0 ou não já não é mais uma escolha. Cada vez mais as marcas estão se vendo obrigadas a levar seus canais de atendimento para os meios digitais, mas com essa iniciativa surgem muitas dúvidas e várias escolhas precisam ser feitas. E nesse post vamos falar justamente disso, dos dilemas do SAC 2.0.

Antes de mais nada, é preciso esclarecer o que ele significa. O SAC 2.0 é o velho e bom atendimento ao consumidor, só que feito na internet. Ele pode ser feito por e-mail, nas redes sociais e até mesmo em sites especializados, como o Reclame Aqui.

Se você faz SAC 2.0, é bem possível que já tenha se deparado com alguns dilemas e é deles que falaremos agora.

1.Fazer ou não fazer SAC 2.0?

Hoje, essa já quase não é uma escolha, afinal de contas uma marca que não esteja inserida no mundo digital está fadada a ser ultrapassada por suas concorrentes, já que os consumidores estão cada vez mais adeptos das facilidades da internet, entre elas o contato com as marcas.

Desse modo, fazer SAC 2.0 é praticamente uma obrigação, a grande decisão deve estar mesmo na questão de como atender.

2.Atender em todos os canais possíveis ou eleger alguns?

A medida que novas tendências vão surgindo, muitas marcas acabam expandindo seu atendimento para novas redes sociais. O problema é que essa expansão acaba trazendo consigo um aumento de demanda e se isso não for planejado cuidadosamente pode se tornar uma bola de neve.

Por isso, antes de escolher atender em um determinado canal digital, é fundamental fazer um bom planejamento, analisando todos os cenários possíveis.

3.Priorizar algumas pessoas ou atender todos igualmente?

Esse é um dos maiores dilemas: priorizar ou não priorizar? Você pode optar por dar prioridade para um determinado canal ou mesmo para algumas pessoas, como por exemplo influenciadores que possuam muitos seguidores em redes sociais ou pessoas que estejam “tumultuando” suas redes sociais.

A verdade é que não existe uma opção correta, isso depende muito mais da sua estratégia, pois cada uma tem suas vantagens. Se você não prioriza, corre o risco de que determinadas reclamações acabem alcançando um público maior ou mesmo viralizando, causando grandes danos para a imagem da marca. Mas se você faz a priorização, muitos clientes podem se sentir preteridos ou menos importantes, o que pode causar um grande descontentamento.

4.Quem deve atender? Um profissional de atendimento ou um profissional de redes sociais?

As duas áreas de conhecimento são importantes para que o trabalho de atendimento flua bem. Se você escolhe um profissional de atendimento tradicional, ele pode não se adequar ao timing e ao formato do atendimento online. Mas se você escolhe um profissional da área digital, ele pode não ter a expertise suficiente para atender bem.

Por isso, o ideal é escolher profissionais com conhecimento de ambas as áreas ou montar uma equipe mista, onde os dois perfis possam colaborar entre si.

5.Usar scripts ou fazer atendimento personalizado?

O uso de scripts garante mais agilidade e menos erros no atendimento, mas deixa uma imagem impessoal e a impressão de que foi feito por um robô. Já o atendimento personalizado demanda mais trabalho, mas é muito mais humanizado e tem mais chance de engajar e cativar o seu público.

Nesse caso, mais uma vez, a escolha depende muito da sua estrutura e também do seu posicionamento como marca.

Quais os principais dilemas que você enfrentou no atendimento online? Como você resolveu esses dilemas? Conte pra gente!

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