Atendimento em redes sociais: você faz isso certo?

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A medida que as redes sociais foram aumentando sua abrangência elas naturalmente se transformaram em um canal de reclamações. E essa abundância de reclamações fez com que elas se tornassem um canal de atendimento em muitas empresas. O problema é que na maioria dos casos o atendimento em redes sociais foi feito sem um planejamento mais completo. Nesse post vamos falar  sobre alguns erros comuns do atendimento em redes sociais.

  • Você começou a atender em qualquer lugar

Esse é um dos erros mais comuns da falta de um planejamento bem feito. De repente, sua empresa começou a atender no Facebook, aí começou a atender no Twitter, depois passou a atender no Instagram também e por aí foi…

Muitas vezes, por ver que as pessoas reclamam em diferentes canais, surge uma certa “ansiedade” em atender todo mundo e então vários canais de atendimento vão sendo abertos. O problema é que cada um desses canais vai crescendo e, de repente, virou uma bola de neve. O outro problema é que depois de criar vários canais de atendimento não dá para simplesmente abandoná-los. Por isso, é importante analisar os cenários com profundidade antes de abrir novos canais de atendimento.

  • Você não tem uma equipe qualificada para atender

Atendimento em redes sociais não deve ser feito nem por um profissional super técnico de atendimento, nem por um criador de conteúdo em social media, muito menos por alguém escolhido aleatoriamente.

O atendimento nesses canais pede profissionais com um perfil diferenciado, que entendam de atendimento, mas ao mesmo tempo conheçam o universo e as características das redes sociais.

  • Sua equipe não tem autonomia para tomar decisões

O atendimento em redes sociais precisa ser ágil, por isso você não pode engessar o trabalho de quem vai atender. Essas pessoas precisam ter amplo acesso à informação e autonomia para poder tomar algumas decisões que impactam em um bom atendimento, como por exemplo, conceder um reembolso, solicitar um atendimento prioritário, enviar um brinde, etc.

Um profissional de atendimento com conhecimento e autonomia tem muito mais chances de reverter uma situação negativa e encantar os clientes.

  • Você só responde comentários negativos

Quando você responde apenas às críticas, você de certa forma está estimulando esses comentários negativos, além de perder a chance de criar um bom relacionamento com quem quer elogiar ou fazer uma sugestão. Com isso, você pode perder a chance de criar embaixadores da marca.

  • Você trata todos os casos publicamente

Se você faz todo o atendimento de forma pública, você expõe os seus clientes e também se expõe. Por isso, é importante sempre levar os casos mais complexos para alguma forma privada de comunicação.

  • Você prioriza os clientes que “causam”

Se você dá mais atenção aos clientes que postam o mesmo comentário mil vezes e apelam nas reclamações, você acaba estimulando todos os outros clientes a fazerem isso para poderem ser atendidos mais rápido. Assim, você vai criar uma situação cada vez mais caótica.

  • Você não tem um método para o atendimento

O atendimento nas redes sociais não pode ser feito no improviso. É importante ter um método para fazer esses atendimentos e também um sistema para controlar essas informações. Assim você consegue saber quais clientes são mais críticos, qual seu histórico e muito mais, garantindo um atendimento mais assertivo.

Sua empresa faz atendimento em redes sociais? Como ele é feito? Conte pra gente nos comentários.

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